【壓縮機(jī)網(wǎng)】壓縮機(jī)客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源，客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%；如果將客戶忠誠度提升5%，可使利潤增長85%，并且壓縮機(jī)企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)實(shí)客戶的推薦，新客戶的轉(zhuǎn)化成本是現(xiàn)實(shí)客戶再開發(fā)成本的5倍。當(dāng)然，客戶忠誠度雖然重要，但客戶忠誠度卻難以收獲，甚至可以說異常艱難。于是，客戶滿意成為壓縮機(jī)企業(yè)追求的基礎(chǔ)目標(biāo)。有研究數(shù)據(jù)顯示，滿意度是滿分，仍有20%的客戶不打算繼續(xù)光顧。讓客戶一次滿意或在一定時(shí)間內(nèi)滿意容易，立足全客戶價(jià)值周期收獲客戶滿意并不容易。很多壓縮機(jī)企業(yè)只有在客戶投訴或流失時(shí)，才知道客戶對自己不滿意，但為時(shí)已晚。這種混沌模糊的客戶管理，會給壓縮機(jī)企業(yè)客戶關(guān)系管理埋下巨大隱患。那么，如何建立客戶滿意度？那就是用極簡化服務(wù)及相關(guān)的方式方法來解決客戶難點(diǎn)、堵點(diǎn)與痛點(diǎn)，或者說客戶所面臨的核心問題，才是客戶的真實(shí)價(jià)值需求。

　　“誠信+真誠”是根本

　　財(cái)經(jīng)雜志《哈佛商業(yè)評論》曾提出一個(gè)觀點(diǎn)：管好“社交”，你的客戶關(guān)系管理就成功了99%。什么是社交？就是“關(guān)系+互動”！壓縮機(jī)企業(yè)在與客戶建立關(guān)系后，還要與客戶進(jìn)行互動并共創(chuàng)價(jià)值，且進(jìn)行價(jià)值交換，就如同維系友情與愛情一樣！這不僅需要壓縮機(jī)企業(yè)與客戶在互動與交往中驗(yàn)證彼此誠信，還需要用真誠來表達(dá)態(tài)度與支持誠信。事實(shí)上，一切導(dǎo)致客戶不滿意因素皆可歸結(jié)為“失信+傲慢”！

　　一、誠信：“說到做到”贏得信任。客戶銷售服務(wù)的本質(zhì)都是建立客戶信任的過程。麥肯錫公司就人與人關(guān)系提出了一個(gè)信任公式：信任=可靠性×資質(zhì)能力×親近程度。實(shí)際上，一個(gè)品牌、一種產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)，與客戶建立關(guān)系也可概括為這樣一個(gè)信任公式：信任=產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)×品牌商譽(yù)×客戶關(guān)系。這顯示，如果服務(wù)質(zhì)量有保證，再有品牌背書加持，并建立良好的客戶關(guān)系，收獲信任自然水到渠成。

　　這是一個(gè)信任成為稀缺資源的年代，客戶銷售服務(wù)的本質(zhì)是信任的變現(xiàn)！客戶的耐心與“信任資產(chǎn)”是有限的，即便有再一再二，也無再三再四。另外，建立客戶信任，需要企業(yè)采取必要的擔(dān)保、背書與行動。比如，作為同城即時(shí)生活服務(wù)創(chuàng)導(dǎo)者，UU跑腿的服務(wù)除了被用戶總結(jié)為“快速”“安全”“靠譜”，UU跑腿首次提出除惡劣天氣及人為因素造成外，最快3分鐘賠付，“慢必賠、丟必賠、損必賠”的更優(yōu)服務(wù)，以“三個(gè)必賠”作為服務(wù)兜底，為用戶在下單前、中、后的整個(gè)過程保駕護(hù)航。

　　二、真誠：“端正態(tài)度”獲得理解。很多時(shí)候，客戶與壓縮機(jī)企業(yè)“鬧分手”，并非完全因?yàn)槠髽I(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤，而是因?yàn)橐驗(yàn)槠髽I(yè)態(tài)度不好。如果態(tài)度好，常常可以獲得客戶諒解。原因就在于好的態(tài)度可以緩解與安撫客戶情緒，冷靜下來的客戶更加理性，會更加辯證地看待其與企業(yè)的關(guān)系，即價(jià)值關(guān)系。在客戶服務(wù)中，下述行為常被客戶認(rèn)為態(tài)度不好：履約不力、態(tài)度傲慢、超時(shí)等待、推脫責(zé)任等。態(tài)度體現(xiàn)出企業(yè)對客戶的尊重程度，對客戶價(jià)值的對接能力。比如，2022年12月26日，市場監(jiān)管總局依法對知網(wǎng)濫用市場支配地位行為作出行政處罰，用戶對中國知網(wǎng)平臺“店大欺客”的批評聲越來越多，“大學(xué)生起訴知網(wǎng)設(shè)最低充值金額是霸王條款”“知網(wǎng)不向個(gè)人提供查重服務(wù)被教授起訴”“高校學(xué)生集體吐槽收費(fèi)過高的查重費(fèi)用”……上述都體現(xiàn)出中國知網(wǎng)不尊重用戶的真實(shí)價(jià)值需求。

　　如今，客戶真實(shí)價(jià)值的概念范疇要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)本身，而探尋客戶真實(shí)價(jià)值則要求企業(yè)最大化接近客戶，并傾聽客戶的聲音！如通過設(shè)立客戶日，傾聽客戶的意見與建議。通過關(guān)注客戶的實(shí)際需求，不僅能讓壓縮機(jī)企業(yè)在服務(wù)上做出更新、調(diào)整，更能將客戶的想法反饋到規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營銷端，從實(shí)際出發(fā)理解客戶真正需求。不僅是中基層員工，企業(yè)高管也需主動接近客戶，聽取客戶的聲音。如國內(nèi)某壓縮機(jī)企業(yè)高管即便臘月三十都在上海的客戶的廠里看到他的身影，傾聽來自客戶的聲音。這種堅(jiān)持不僅體現(xiàn)了該壓縮機(jī)企業(yè)對待客戶的真誠，更是他們理解客戶的直接行動?？傊e極主動是真誠的最好體現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)整改補(bǔ)救，是取悅客戶的有效方法。無論是錦上添花，還是雪中送碳，皆可以收獲客戶的愉悅感。

　　客戶失落感之源

　　客戶為什么會失望？問題沒得到解決，或者解決問題的過程中遭遇了挫折。究其本質(zhì)，是壓縮機(jī)企業(yè)在銷售服務(wù)過程中背離了客戶的真實(shí)價(jià)值，等同于客戶需求沒有得到滿足。客戶真實(shí)價(jià)值是客戶服務(wù)的本質(zhì)，是客戶內(nèi)在的迫切性需求，也是客戶滿意的基點(diǎn)。

　　一、市場價(jià)格背離真實(shí)價(jià)值。在產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)時(shí)，很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品價(jià)格不要背離產(chǎn)品價(jià)值”。這樣做一定對嗎？未必！價(jià)值只是市場定價(jià)的基礎(chǔ)，只是參考！其品牌價(jià)值、產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值稀缺性、目標(biāo)市場潛力等因素對定價(jià)的影響也很大！

　　一些產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)高本身不是企業(yè)的錯(cuò)，也不是企業(yè)失信，失信的是企業(yè)的價(jià)格管理體系混亂。客戶除了對產(chǎn)品或服務(wù)的基本價(jià)值需求之外，還有一個(gè)“明明白白消費(fèi)”的訴求，拒絕價(jià)格歧視，不接受價(jià)格欺詐，這也是客戶真實(shí)價(jià)值的一部分！

　　二、客服標(biāo)準(zhǔn)背離真實(shí)價(jià)值。客戶就是標(biāo)準(zhǔn)嗎？非也！完全以客戶為標(biāo)準(zhǔn)的壓縮機(jī)企業(yè)根本就無法生存！很簡單，客戶內(nèi)心的標(biāo)準(zhǔn)不但深不可測，甚至沒有底線，而且不同類型、不同層級的客戶的預(yù)期、要求與標(biāo)準(zhǔn)不同。即便是同一客戶，在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同場景下，對壓縮機(jī)企業(yè)服務(wù)的預(yù)期也不同。因此，客戶的真實(shí)價(jià)值可以理解為滿足客戶需求的極簡化服務(wù)，這個(gè)企業(yè)可以洞察。據(jù)弗雷斯特研究公司的客戶體驗(yàn)指數(shù)報(bào)告顯示，表現(xiàn)出色的品牌“傾向于滿足客戶的核心需求。它們在有效性和易用性方面比所有其它品牌更勝一籌”。如果壓縮機(jī)企業(yè)連這一點(diǎn)都做不到，客戶怎會滿意呢？既如此，壓縮機(jī)企業(yè)如何設(shè)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢？第一，基于客戶的普遍化共性需求；第二，超越競爭對手；第三，簡單且容易兌現(xiàn)。如此，讓絕大多數(shù)客戶滿意，且具有競爭力，就可以在市場上贏得客戶。為什么一些壓縮機(jī)企業(yè)在客服標(biāo)準(zhǔn)上會背離客戶的真實(shí)價(jià)值？這是因?yàn)槠髽I(yè)用過高的客服標(biāo)準(zhǔn)慣壞了客戶，所公示的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高，客戶的要求也就越高。如此，壓縮機(jī)企業(yè)反而會把自己“套”進(jìn)去。最初是企業(yè)容易在客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)失誤，到最后企業(yè)再無取悅客戶的空間。

　　三、營銷活動背離真實(shí)價(jià)值。營銷活動尤其是線上營銷活動已經(jīng)成為流量營銷的核心手段，但是營銷活動必須明確一個(gè)問題，即誰才是活動的“中心”：品牌？產(chǎn)品？促銷政策？客戶？以品牌為中心的營銷活動，常常在價(jià)格營銷上過于保守，以維系品牌形象；以產(chǎn)品為中心的營銷活動，常走兩個(gè)極端：一個(gè)是爆品或暢銷品，另一個(gè)是長尾商品。爆品做活動會“露底”，長尾商品做活動依舊難于動銷，長尾商品本身就是滿足小眾客戶；以促銷政策為核心的營銷活動，問題體現(xiàn)為營銷政策要么搞得過于復(fù)雜，要么套路客戶，這是司空見慣的事情。線下有這種情況，線上也有。而只有以客戶為中心的營銷活動，真正為客戶著想，才能換來客戶的滿意度。

　　四、服務(wù)效率背離真實(shí)價(jià)值。服務(wù)效率體現(xiàn)為壓縮機(jī)企業(yè)面對客戶訴求，積極服務(wù)，并提升反應(yīng)速度與縮短處理時(shí)間，為客戶最大化創(chuàng)造便利。實(shí)踐證明，客戶滿意度的最大殺手是“消滅客戶的耐心”！弗雷斯特公司的研究報(bào)告指出，接近80%的成年人認(rèn)為，對于良好的客戶服務(wù)，最重要的一點(diǎn)就是為顧客節(jié)省時(shí)間。有一種消費(fèi)文化叫“順利”，而“順利”的本質(zhì)就是效率，成功消費(fèi)可使客戶獲得成就感與愉悅感，就如同完成了一項(xiàng)任務(wù)。為此，除了人工客服，還可向服務(wù)機(jī)器人“求助”。勞氏LoweBot利用機(jī)器人幫助改善店內(nèi)客戶服務(wù)并提高服務(wù)效率，該機(jī)器人幫助顧客找到他們正在搜尋的商品并提供其它的產(chǎn)品信息，顧客可以通過語音或觸摸屏讓機(jī)器人定位所需產(chǎn)品。并且，還能夠執(zhí)行實(shí)時(shí)庫存跟蹤，避免無效下單。

　　在特殊的關(guān)鍵時(shí)刻，尤其是糟糕的時(shí)刻，客戶更需要服務(wù)效率，這樣可以減少客戶的麻煩。可見，客戶的真實(shí)價(jià)值在于減少客戶的麻煩，讓客戶順心與愉悅。

　　消除客戶的“心理落差”

　　客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的可感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差異，即“心理落差”，直接關(guān)系到客戶滿意度。相對于壓縮機(jī)這種有形商品而言，服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性與易逝性。雖然服務(wù)質(zhì)量不易評估，但客戶每人心里都有一桿秤，都有其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與評價(jià)方法，即客戶都有一個(gè)“心理賬戶”，在這個(gè)賬戶里儲存著其對一種生活方式的各種預(yù)期體驗(yàn)，即應(yīng)得價(jià)值，或客戶期望值。這就是客戶的體驗(yàn)愿景，達(dá)標(biāo)則可收獲客戶滿意。

　　一、透明化服務(wù)。客戶主權(quán)時(shí)代，客戶追求銷售服務(wù)的真相。于是，透明銷售服務(wù)時(shí)代到來。從“透明商品”到“透明服務(wù)”，面向未來，一切都再對客戶進(jìn)行隱瞞，信息對稱正在成為現(xiàn)實(shí)。透明化主要體現(xiàn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明，如設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)、物流信息、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等皆需公開化。諸如，為消除售后服務(wù)行業(yè)黑幕，華為籌建了一支專業(yè)的技術(shù)保外維修團(tuán)隊(duì)，以廠家專業(yè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)維修。授權(quán)服務(wù)中心在為消費(fèi)者提供保外增值服務(wù)之前，會先行明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確“維修費(fèi)用=備件價(jià)格+人工費(fèi)”。另外，主要備件價(jià)格（如主板，屏幕，電池等）可通過官網(wǎng)或熱線查詢。至于保修范圍外的主板與屏幕，華為也進(jìn)行了有效限價(jià)。

　　二、預(yù)見性服務(wù)。對壓縮機(jī)企業(yè)來說，知客者智，知己者明，壓縮機(jī)企業(yè)必須清楚自己的產(chǎn)品或服務(wù)的長板與短板，必須學(xué)會“補(bǔ)短板”。在產(chǎn)品或服務(wù)的功能性難以保持獨(dú)一無二的今天，提供良好客戶體驗(yàn)是讓客戶回頭乃至成為品牌粉絲最有效的方法。當(dāng)然，“補(bǔ)短板”的方法很多，預(yù)見服務(wù)是客戶主權(quán)意識的體現(xiàn)，還體現(xiàn)為領(lǐng)先客戶思維，預(yù)見客戶潛在的現(xiàn)實(shí)需求以及洞察客戶的未來需求。這是一種先察先知、先行先為的預(yù)測性服務(wù)，最大化為客戶服務(wù)。歐曼重卡在業(yè)內(nèi)率先推出了七大預(yù)見性服務(wù)，依托遠(yuǎn)程智能醫(yī)生為用戶提供更智能、更高效、更便捷的遠(yuǎn)程服務(wù)。如預(yù)見性診斷能提供保養(yǎng)提醒、故障提醒、客戶自診斷等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)故障早知道，全勤有保障。

　　三、承諾性服務(wù)。壓縮機(jī)企業(yè)要給客戶以評價(jià)的機(jī)會，最好的解決辦法就是采取承諾性服務(wù)。如此，客戶只能給出兩個(gè)答案：滿意或不滿意。諸如，在電商行業(yè)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，除了特殊商品，“七天無理由退貨”已成為約定俗稱的規(guī)矩，這也是電商平臺的規(guī)矩。如果電商平臺如不做出此承諾，就會遭遇“投訴”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電訴寶，2022年1月，二手電商“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”就被指不支持“七天無理由退貨”，且客服態(tài)度及其惡劣。當(dāng)然，企業(yè)敢說敢做敢承諾，需要企業(yè)資源與能力支持。

　　四、一致性服務(wù)。根據(jù)微軟公司數(shù)據(jù)，49%的消費(fèi)者平均使用三到五種不同的溝通渠道與客戶服務(wù)聯(lián)系，75%的消費(fèi)者希望通過社交媒體、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、面對面或手機(jī)等多種互動渠道獲得一致的體驗(yàn)。若如果無法獲得，73%的消費(fèi)者可能會改變品牌。全渠道不同于多渠道或交叉渠道，可以保證客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何服務(wù)商所提供的服務(wù)都具有一致性。

　　服務(wù)一致性彰顯了公平性，這很重要，客戶“不患少而患不公”，遭遇不公平待遇，自然會造成客戶的不良體驗(yàn)。這是針對不同客戶的服務(wù)一致性，針對同一客戶服務(wù)的一致性亦很重要，包括全渠道服務(wù)的一致性，以及前后服務(wù)的一致性，這體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

　　客戶主權(quán)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)渠道的自由選擇和支配上，還體現(xiàn)在獲取跨渠道一致性的服務(wù)上，如品質(zhì)一致性、價(jià)格一致性、內(nèi)容一致性、標(biāo)準(zhǔn)一致性、全周期一致性等。打造客戶體驗(yàn)的一致性尤為重要，亟需通過全渠道的打通，改變各個(gè)渠道“各自為政”的現(xiàn)狀，為客戶提供多渠道一致的服務(wù)體驗(yàn)，立足客戶ID，傳達(dá)統(tǒng)一品牌形象，共享渠道數(shù)據(jù)，采取同一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　五、互愿服務(wù)。客戶服務(wù)不是單方面的，是雙向的。客戶就是一個(gè)矛盾體，既需要壓縮機(jī)企業(yè)全時(shí)化、無門檻服務(wù)，又不希望被打擾，這就是很多企業(yè)提倡無障礙服務(wù)與無干擾服務(wù)的原因。筆者曾在某大型零售商超看到這樣一幕：一位顧客正在生鮮區(qū)揀選蔬菜，一位營業(yè)員推著購物車上貨，結(jié)果這位女營業(yè)員讓顧客躲開，完全無視顧客正在購物的事實(shí)。即便這個(gè)過程時(shí)間很短，但依舊應(yīng)堅(jiān)持“顧客第一”，結(jié)果被營業(yè)員給搞成了“店員第一”。

　　在此，提出一個(gè)概念，即“互愿服務(wù)”，那就是壓縮機(jī)企業(yè)愿意為客戶服務(wù)和許可客戶提出服務(wù)，這叫服務(wù)合作上的“兩情相悅”，有利于長期合作?？蛻艚邮芊?wù)如此，壓縮機(jī)企業(yè)提供服務(wù)亦如此，讓客戶在經(jīng)濟(jì)上、情感上能夠接受，甚至提供替代性服務(wù)，給客戶自由選擇的權(quán)力與空間——否則，哪來的客戶滿意？！

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